Жалобные книги советских предприятий торговли и общественного питания (1920-х-1980-х гг.) как форма апелляции к власти1Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ, проект «Государственная политика в сфере прав потребителей в СССР», № 14-01-00125.

Стратегия обращений советских граждан по поводу защиты своих потребительских прав представляет серьезный научный интерес. Социолог Е.А. Богданова считает, что осознание (легитимация) отношений между контрагентами по поводу потребления, как социальной проблемы, началось в СССР с начала 1970-х гг. и явилось следствием органической либерализации 1960-х [Богданова, 2002, с. 46]. Представляется, что это утверждение не соответствует действительности. Одной из самых распространенных стратегий потребителя в СССР была запись жалобы в специальной книге, которая имелась в каждом учреждении здравоохранения, транспорта, быта и, конечно, торговли и общественного питания.

Жалоба – своеобразная форма коммуникации граждан с властью (наряду с заявлениями и предложениями) и вместе с тем – простейший механизм отстаивания своих интересов. В советской юридической доктрине жалоба представляла собой сообщение о нарушении прав или свобод гражданина (установленных законодательством или вытекающих из общих принципов законности и правил социалистического общежития), а также других его личных интересов, не противоречащих общественным. Обязательным ее элементом являлись требование или просьба об устранении этих нарушений. В этом состояло основное отличие жалобы от заявления, в котором содержались сигналы о непорядках в деятельности предприятий, учреждений, сообщения о злоупотреблениях должностных лиц, при этом нарушения не затрагивали непосредственно прав, свобод и интересов заявителя; а также от предложений, призванных оптимизировать систему управления и народного хозяйства [Казакевич, 1975, с. 10-11].

Американская исследовательница Ш. Фицпатрик считает, что адресованные властям письма-жалобы представляли собой форму народной культуры: «как любительские театральные представления или игра на балалайке» – за ними не было четко осознаваемого интереса [Фицпатрик, 2011, с. 196]. Но записи в Книгах жалоб и предложений имели сугубо практическую направленность, даже в тех случаях, когда их авторы в вежливой форме всего лишь рекомендовали надзорным инстанциям «обратить внимание» на непорядки или «принять меры». В отличие от жалоб, отправлявшихся компетентным органам, они не апеллировали к нормативным документам, но демонстрировали прекрасную осведомленность потребителя о правилах торговли, необходимом ассортименте товаров, должном их качестве. Такие жалобы были предельно конкретны, содержали в себе детальное описание ситуации и характеристику участников конфликта.

В социологии такая стратегия получила название «генерализации проблемы» (или «глобализации конфликта») [Богданова, 2002, с. 47], когда индивидуальная неприятность (покупка некачественного товара, грубое обращение продавца) интерпретировалась потребителем как проблема более широкого масштаба, затрагивающая интересы всего государства. Соглашаясь с определением, необходимо сделать одну важную оговорку: эта стратегия была предложена свыше – государством и им же легитимизирована (достаточно указать на издание в 1934 г. закона об обворовывании потребителя, которое рассматривалось как обман государства).

В жалобных книгах нечасто можно встретить так называемые коллективные жалобы. Как правило, записи в них – дело рук рядовых граждан, не облеченных властными полномочиями. Хотя (как и в других каналах неформальной связи с властью) они широко использовали своеобразную «самопрезентацию»: социально одобряемый статус (член ВКП(б)-КПСС, кандидат наук, участник Великой Отечественной войны, член Союза писателей).

История жалобной книги в СССР, по-видимому, началась в 1926 г., когда Наркомторг РСФСР своим постановлением от 24 сентября «О мерах усиления борьбы с злоупотреблениями, недочетами и нездоровыми явлениями в торговле» обязал все государственные, кооперативные, акционерные и частные торговые предприятия, а также товарные биржи и комитеты рыночных торговцев с 1 февраля 1927 г. завести у себя книги для записей жалоб потребителей. Особо оговаривалась необходимость довести до сведения общественности цели введения таких книг и порядок их использования. «Широким потребительским массам» предлагалось принять самое активное участие в этой форме общественного контроля. Впрочем, как показали проверки 1929 г., в Москве эти объявления отсутствовали в 45 %, в Смоленске – в 43 % от числа обследованных магазинов и лавок [Л-ин, 1929b, с. 32].

Согласно решению коллегии Наркомторга РСФСР, жалобные книги следовало хранить в доступном для покупателей месте, автор записи должен был указать свои имя, отчество, фамилию и адрес. На все (надлежащим образом оформленные) жалобы руководство торговых точек было обязано дать ответ, в том числе в виде письменного сообщения о принятых мерах по указанному адресу. Таким образом, уже в 1920-е гг. жалобная книга приобрела формализованный вид. Ее основными реквизитами стали: собственно запись с изложением проблемы, дата, подпись и адрес жалобщика, а также ответ администрации о результатах рассмотрения дела.

Тогда же, в конце 1920-х годов, сложилась определенная «номенклатура» жалоб потребителей, в основе своей сохранившаяся до наших дней. Они подразделялись на две крупные группы: недостатки в организации торговли и необоснованные. Чаще всего покупатели жаловались на грубость, бюрократизм и невнимательное отношение к их нуждам со стороны работников торговли. В 1929 г. в Смоленске (по государственным и кооперативным магазинам) жалобы подобного рода составляли 15,8 % от общего их количества, в Вологде – 17 %, в Москве – 18 %, в Брянске – 27 %, в Иваново-Вознесенске – 31 % [Л-ин, 1929b, с. 32]. Эта же тенденция сохранялась и позднее. В 1940 г. по 38 ленинградским торгам в книги жалоб покупатели внесли 16028 записей, в том числе 1487 – на плохое обслуживание, 1367 – на грубое обращение, 1295 – на обмеривание, обвешивание и обсчет, 1193 – на продажу недоброкачественных товаров, 341 – на антисанитарию [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 18. Д. 1306]. В 1961 г. претензии посетителей промтоварных магазинов и клиентов ателье в Ленинграде в 448 случаях из 2690 были вызваны грубостью и невнимательностью продавцов (большее недовольство потребители высказали только в отношении товарного дефицита) [ЦГАИПД СПб. Ф. 2255. Оп. 5. Д. 22]. Интересно, что даже по системе общественного питания чаще всего поступали жалобы на сервис и лишь затем – на качество блюд и обман со стороны персонала. Так, например, в 1953 г. по системе Леннарпит было зафиксировано 3602 жалобы, из них на плохое обслуживание 1809, на нарушения правил торговли 916, на качество пищи 877, обмер-обвес-обсчет – 261. В 1954 г. поступило 3633 жалобы, в том числе 1914 – на плохое обслуживание, 905 – на низкое качество пищи, 814 – на нарушения правил советской торговли [ЦГАИПД СПб. Ф. 25. Оп. 71. Д. 65].

Существовала, конечно, и своя специфика по отраслям торговли. В промтоварных магазинах претензии потребителей чаще всего вызывали отсутствие товаров или их несоответствие необходимому ассортименту или размеру, несвоевременный выпуск их в реализацию, продажу недоброкачественных продуктов и ширпотреба. В жалобах позднего советского времени покупатели отмечали даже такую особенность, как неритмичность поставок в торговлю, максимум которых приходился на последнюю декаду месяца, причем отмечалось, что товары эти в значительной степени бракованные, которые невозможно использовать [ЦГАИПД СПб. Ф.25. Оп. 71. Д. 65]. В продовольственных магазинах покупатели чаще жаловались на обвешивание, обмеривание, обсчет, а также на антисанитарию. В столовых – на невкусную еду, несоответствие ассортимента блюд меню. Следует отметить также, что количество жалоб на работу предприятий общественного питания росло в летне-осенний период (это, очевидно, в значительной степени было связано с порчей продуктов в условиях недостатка холодильного оборудования).

До 1950-х гг. по числу жалоб первенствовали системы торговли продовольственными товарами и общественного питания. Затем, по мере улучшения продовольственного снабжения, покупатели стали чаще жаловаться на нехватку товаров культурно-бытового назначения и домашнего обихода.

Уже в конце 1920-х гг. в торговой практике было выработано понятие необоснованной жалобы. Например, по магазинам Вологодского Центрального рабочего кооператива при проверке 1929 г. комиссия сочла таковыми 53 (33 %) из 161 жалобы, по Москве – 1097 (17 %) из 6500. Необоснованными считались жалобы на перебои в снабжении, как не зависевшие от торговых предприятий [Л-ин, 1929b, с. 33]. Лавочная комиссия одного из московских кооперативов даже составляла особые акты на граждан, отказывавшихся брать в расчет трудности переходной экономики. Эти документы направлялись по месту службы жалобщика для применения к нему мер «профессионального воздействия» [Л-ин, 1929a, с. 19]. Даже в более поздний период советской истории жалобы на отсутствие товаров относились к числу необоснованных под тем предлогом, что магазин не может повлиять на увеличение выделенных фондов или на установленный порядок их поступления в торговую сеть (если только не имела место нераспорядительность директора). В 1954 г. по Управлению промторгами Ленинграда из 1553 жалоб 974 (62,7 %) были признаны необоснованными, то есть не содержавшими в себе фактов нарушений со стороны торгующих предприятий. Но перечень этим не исчерпывался. В 1951 г. в Невском райпищеторге Ленинграда недостаточным поводом для претензий были признаны: неудовлетворенное требование покупателей зачистить перед продажей сливочное масло, нежелание продавца завернуть в бумагу бутылку портвейна, наличие мух на бутербродах в витрине буфета пивной, а также отказ в приеме стеклянной посуды [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 28. Д. 241]. В эту же категорию входили жалобы на существующие правила обмена товаров культурно-бытового обихода (обуви, часов, телевизоров и т.п.). Признавая, что подобные правила не защищают интересов покупателей, а поощряют бракоделов-производителей, работники торговли все же считали их направленными не по адресу.

Контроль над состоянием книг жалоб и предложений необходимо рассматривать в контексте общей работы с письмами и заявлениями граждан в СССР. Как только принималось соответствующее постановление на высшем уровне, оно инициировало проверки порядка ведения этих документов в торговой сети. Так, например, в соответствии с постановлением Президиума ЦИК СССР о положении дела с разбором жалоб трудящихся от 14 декабря 1935 г. и принятым в его развитие постановлением Комиссии советского контроля, устанавливался порядок расследования жалоб директорами торгов (или их заместителями) персонально. Специальным инспекторам поручался учет жалоб и контроль за исполнением решений по ним, а Госторгинспекция не реже одного раза в пятидневку должна была составлять обзорный доклад по этим материалам.

Приказом Наркомата внутренней торговли СССР от 19 декабря 1937 г. была утверждена инструкция о правилах ведения книг жалоб и предложений во всех без исключения предприятиях розничной торговли и общественного питания страны. Книги вносились в инвентарные описи магазинов, ателье, столовых без права списания в расход. Каждая страница имела отрывной дубликат, заполняемый заявителем под копирку. Администрация торгового предприятия обязывалась направлять дубликат в вышестоящую инстанцию. В дальнейшем эти положения в основном повторялись в утверждавшихся Минторгом СССР в 1956 и 1973 гг. инструкциях.

Книги жалоб и предложений следовало хранить на видном, доступном покупателю месте. По данным выборочных обследований, проведенных в 1929 г. в Москве, в 362 проинспектированных кооперативах книги хранились у завмага и только в 125 – как и предписывалось, в кассе [Л-ин, 1929b с. 32]. Поскольку любая запись в них учитывалась при подведении итогов соцсоревнования, отказ в выдаче книги (с момента их появления и на всем протяжении их существования) являлся одним из самых распространенных нарушений в сфере потребительских прав. Например, во время рейда, проведенного организационно-инструкторским отделом исполкома Ленгорсовета, почти в каждом магазине депутаты сталкивались с фактами невыдачи под разными предлогами книг жалоб и предложений. На открытом партийном собрании Главного управления торговли Ленинграда 29 октября 1963 г. руководство призвало не встречать жалобы в штыки, а серьезно разбираться в них и принимать меры [ЦГАИПД СПб. Ф. 2307. Оп. 5. Д. 18]. За 1988 и 1989 гг. процент отступлений от порядка ведения книг жалоб составлял 2,2 и 2,3 % по городу и 9,9 и 5,7 % по области от всех выявленных нарушений в торговле (примерно столько же фиксировалось фактов завышения цен и неисправностей в весоизмерительном хозяйстве магазинов) [ЦГАИПД СПб. Ф. 24. Оп. 243. Д. 27].

Зачастую торговые работники пытались отговорить покупателя от намерения пожаловаться. Так, заведующий магазином в Смоленске увещевал недовольного посетителя: «Зачем Вам книга? Получите товар без очереди!» [Л-ин, 1929b, с. 32]. Пока в СССР существовала частная торговля (до начала 1930-х гг.) именно хозяева магазинчиков и лавочек наиболее успешно «уговаривали» своих клиентов. Подтверждением тому служило то, что почти во всех частных предприятиях жалобные книги оказывались совершенно чистыми. Вероятно, причина крылась не только в умении частника разговаривать с покупателем, но и в мастерском ведении дела, так что поводов для жалоб объективно становилось меньше.

Несмотря на требования предоставления ручки (карандаша), стола, стула, зачастую работники магазина требовали писать жалобу, не отходя от кассы (очевидно, что, толкаясь в очереди, сделать это было крайне неудобно). Нередко продавцы уверяли покупателей, что книга находится на проверке у вышестоящей организации, хотя в инструкциях запрещалось изъятие книги жалоб и предложений из торгового зала для проверки, снятия копии или других целей.

Еще одна уловка – заведение двух экземпляров книг. Так, в магазине № 40 Ждановского райпищеторга Ленинграда (Крестовский проспект, 12) имелось две книги жалоб: по одной из них дирекция отчитывалась перед торгом, а вторая выдавалась покупателям для записей. За предшествовавший проверке год покупатели 13 раз пожаловались на обвешивание, плохое качество товара, несоблюдение часов работы магазина. Но эти факты стали известны руководству торга только после выявления двойной документации в октябре 1967 г. Директор Николаев за допущенные нарушения был понижен в должности до заведующего отделом [ЦГАИПД СПб. Ф. 2307. Оп. 5. Д. 25].

Нередко торговые работники требовали от покупателя предъявления удостоверения личности или находили другие поводы для отказа ему в выдаче книги жалоб. Когда гражданин Корпусов, недовольный грубостью продавца, решил оставить об этом запись, заведующий назвал его нетрезвым и в выдаче жалобной книги отказал. Тогда Корпусов прошел в соседнее отделение милиции, потратил 3 рубля на освидетельствование, вернулся с соответствующей справкой в магазин и только после этого получил возможность сделать запись [Красная газета, 1936].

Порой руководство магазина было вынуждено договариваться с жалобщиком. Так, гражданин Семенов сделал в книге жалоб следующую запись: «Выходя из магазина, я, концом острой пружины, которая торчала в сторону, где нужно обязательно каждому проходить, задел за пальто, и на правом рукаве пальто вырвало кусок драпа… Ни один человек из администрации якобы не находился на месте. Тогда я попросил постового милиционера 27 Отделения милиции тов. Байкова, который велел написать в жалобную книгу». Директор магазина Мурашкин на следующий день отвечает: «Пружина привинчена у двери на высоте 0,75 метров от пола. Человек, написавший жалобу, среднего роста и поэтому непонятно, как могло задеть пальто пружину. Независимо [от того – Е.Т.], как это произошло, я предложил гражданину Семенову исправить рукав пальто, починив разорванное место за наш счет и заодно за наш же счет еще две зияющие дыры старого происхождения на том же рукаве и две дыры на спине его пальто» [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 18. Д. 1306].

В подавляющем большинстве записи в жалобной книге – это результат сиюминутной реакции потребителя на несправедливость. Именно поэтому они представляли собой так называемый письменный вариант «народной» речи, эмоционально насыщенной, стилистически ярко окрашенной. Так, гражданин Сусарин в июне 1952 г. сделал запись в книге жалоб об отказе обменять купленные им некачественные ботинки. Продавец «грубо по-хамски закричала» на него, «оскорбив по-всякому, как только она умеет, наотрез отказала обменять обувь или выдать деньги, все свои действия сопровождала бранью». Несмотря на столь экспансивное выяснение отношений, обиженный покупатель проигнорировал приглашение дирекции торга на разбирательство по своему делу, ввиду чего дирекция ограничилась высылкой ему правил, разъясняющих порядок обмена обуви и наложением взыскания на завмага [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 28. Д. 241]. Обыватели, выплеснув свою обиду на месте, далеко не всегда находили желание и время добиваться справедливости и доводить жалобу до рассмотрения по существу. Книга жалоб, тем самым, приобретала еще одно важное свойство – она представляла собой действенное средство для снижения уровня стресса рядового потребителя.

Если же гражданин оказывался настойчив, он мог обратиться также в вышестоящий торг (Управление торговли) либо в периодическую печать (откуда, в свою очередь, жалоба пересылалась торговым ведомствам). Так, оскорбленная кассиром покупательница Гончарук (за невозвращение переданного ей ошибочно рубля она была названа «воровкой», «проходимкой»), получив отказ в выдаче книги жалоб, написала в «Ленинградскую правду», откуда ее обращение поступило в Управление промторгами Ленинграда [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 28. Д. 241]. В конечном счете, разрешением жалобы занимались руководители профильных организаций. В 1950-е гг. появилась такая форма коммуникации, как покупательские конференции с вызовом на них жалобщиков. Но в большинстве случаев участие в их работе принимали лишь те покупатели, для которых в советских магазинах вывешивались специальные плакаты-напоминания: «Требуя вежливости от продавца, будь вежлив сам».

Среди наказаний за нарушение порядка ведения книги жалоб и предложений числились взыскания дисциплинарные (замечание, выговор, понижение в должности, увольнение) и административные (штраф), а в ряде случаев (за обмеривание, обвешивание, обсчет) и уголовное преследование. До середины 1930-х гг. меры об ответственности за игнорирование жалоб потребителя не были четко определены. Вследствие этого высоким оставался процент «безответных» жалоб. Так, в 1929 г. из 6500 жалоб по московским кооперативам не было дано ответов по 1320 из них (23 %) [Л-ин, 1929b, с. 32].

Несмотря на строгие предписания навести порядок в деле ведения жалобных книг, неоднократно в течение 1930-х гг. ответы по-прежнему отсутствовали вовсе, давались не вовремя либо только в устной форме. В нестабильной обстановке конца 1930-х гг. работники торговли сильно рисковали, игнорируя указания властей. Так, в 1938 г. глава Ленинградского отдела внутренней торговли Голубев расценил отказ выдать жалобную книгу в одном из магазинов как антисоветскую выходку, за которую директор был снят с работы и отдан под суд, причем прокурора Б.П. Позерна попросили провести дело в показательном порядке. Но, как правило, торговые служащие подвергались мерам дисциплинарного воздействия. За 1951 г. по райпищеторгам Ленинграда было зафиксировано 1925 жалоб. По итогам их рассмотрения 747 работникам были объявлены выговоры, 839 – замечания, 75 были сняты с работы, 23 – понижены в должности [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 28. Д. 241]. Таким образом, жалобы потребителей могли повлечь ощутимые последствия для тех тружеников прилавка, действия или качество услуг которых обжаловались.

Изначально в большинстве торговых организаций жалобы передавались непосредственно в правление, которое не всегда могло разрешить их без предварительной проверки, сбора сведений, опросов продавцов и свидетелей. В результате дела не рассматривались вовсе. Но уже с начала 1930-х гг. ответами на жалобы и заявления на местах стали заниматься директора магазинов и столовых, в вышестоящие инстанции материал поступал только в случае, если решение находилось вне их компетенции или имел место острый конфликт с жалобщиком. В конце каждого месяца руководители предприятий посылали в отраслевые управления (тресты) отрывные талоны из жалобных книг с кратким содержанием записи и указанием принятых мер, а те уже сообщали в Главное управление торговли общую сводку. Анализом жалоб занимались руководители соответствующих отделов и специальные инспектора.

Ситуация с жалобами потребителей была на постоянном контроле не только в специализированных торгах (по реализации промышленных, продовольственных товаров, плодоовощей и пр.) и в региональных Управлениях торговли, но и в органах советской (исполкомы) и партийной (горкомы и обкомы) власти. Результаты работы с обращениями граждан проверяли органы госконтроля и торговой инспекции. Таким образом, не может быть и речи о том, что коммуникация посредством жалобных книг оказывалась односторонней. Важно отметить также, что в отличие от обращений в газеты, которые по указанию Е.А. Богдановой, являли пример жалоб «официальных», прошедших процедуру «легитимизирующего их отбора» [Богданова, 2002, с. 44], записи в книгах жалоб таковыми не являлись. Более того, книга жалоб и предложений представляла собой открытый вид коммуникации – ознакомиться с ее содержанием могли не только надзорные инстанции, но и любой, взявший ее в руки.

С течением времени сокращались сроки рассмотрения жалоб: с двух недель со дня записи (в 1920-е – нач. 1930-х гг.) – до 48 часов (с середины 1930-х гг.), если не требовалось детального расследования по делу.

Но выдерживались эти сроки далеко не всегда. Нередко ответы задерживались на срок от 10 до 30 дней, а в отдельных случаях – до двух месяцев. Многие жалобы так и оставались нерассмотренными. Например, на жалобу о грубом обращении официантки в ресторане Центрального парка культуры и отдыха Ленинграда 19 августа 1954 г. руководство Ждановского треста столовых дало следующий ответ: «Установить фамилию официантки, допустившей грубость в обращении, по признакам, указанным в жалобе, не представилось возможным». Хотя жалобщик указал день, час, какой столик обслуживала официантка и даже то, как примерно она выглядела [ЦГАИПД СПб. Ф. 25. Оп. 71. Д. 65].

Распространенной стратегией руководителей торговых предприятий при даче ответов на жалобы являлась формальная отписка: «Ваши предложения (пожелания) положены в основу», а какие меры действительно принимались, установить зачастую оказывалось невозможно. Порой (особенно в 1920-1930-е гг.) для оправдания непорядков достаточно было придать ответу идеологический контекст. Так, в 1934 г. на жалобу посетителя вагона-ресторана на отсутствие чая, было дано следующее разъяснение: «Вагон-ресторан построен до революции с расчетом обслуживания 20-30 человек привилегированной части пассажиров. Нами же обслуживается широкая масса трудящихся пассажиров. Отсюда и наши трудности: мы вынуждены готовить бульон в ущерб чаю, в определенные часы. В новых советских вагонах-ресторанах эти недостатки устраняются» [Рендель (ред.), 1934, с. 10].

Другой, не менее распространенный, вариант ответов директоров магазинов и столовых (не менявший, впрочем, сути отписки) представлял собой «народный» (граничащий с откровенной безграмотностью) стиль разговорной речи. Один из завмагов в ответ на жалобу о хамстве продавцов наложил резолюцию: «Грубость есть, ибо без этого нельзя обойтись с бабами» [Л-ин, 1929b, с. 32]. В ленинградской столовой посетителю, возмущенному попаданием в пищу червяка, директор указал: «Повар, приготовлявший свекольник, не согласен с попаданием червяка» [ЦГАИПД СПб. Ф. 25. Оп. 71. Д. 65].

«Жалобой» и «предложением» не ограничивался характер записей в соответствующих книгах. Так, по системе Ленглавресторана за 1945 год посетители записали 2951 жалобу и 13 468 благодарностей [ЦГА СПб. Ф. 7384. Оп. 36. Д. 227]. Впрочем, возможно столь значимый перевес положительных отзывов явился следствием того, что книги хранились обычно в кабинетах директоров столовых, откуда недовольным клиентам получить их бывало затруднительно. Тем не менее, официальное название «Книга жалоб и предложений», вошедшее в оборот в середине 1930-х гг., как будто несло в себе отрицательную коннотацию. Возможно, поэтому в наши дни принято более нейтральное название – «Книга отзывов», что не ограничивает потребителей в стремлении выразить свое мнение об обслуживании.

Каждая жалоба представляла собой своеобразное отражение среды, в которой жил автор, поэтому они могут служить важным источником, характеризующим нужды, запросы, настроения, уровень правосознания различных групп населения. К сожалению, следует признать, что возможность обнаружения комплектов жалобных книг за длительный промежуток времени крайне мала. Их поиск можно осуществлять в фондах крупных торговых предприятий. Статистика записей в книгах жалоб отражалась в материалах отраслевых и Главных управлений торговли, а также контролирующих органов (прежде всего, Госторгинспекции). При этом следует понимать, что эта статистика может оказаться неполной, в результате, во-первых, сокрытия фактов жалоб, во-вторых, в результате выборки, обусловленной задачами конкретной проверки. Следует учитывать и еще одно важное обстоятельство. Даже в наши дни, когда потребительский рынок насыщен и права граждан в этой сфере защищены специальным законодательством, по статистике 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются [Барлоу, Меллер, 2006, с. 32].

Поскольку записи в книгах жалоб почти всегда делались «по горячим следам», непосредственно после факта нарушения права, они не имеют характера долгого размышления, продуманности, а, как правило, с живой непосредственностью отражают видение автором сложившегося положения вещей. Важно отметить также, что это был канал коммуникации для простых людей; те, кому были доступны альтернативные варианты снабжения, использовали другие механизмы взаимодействия с властью.

«Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная в 1973 г. приказом Министерства торговли СССР, действует до сих пор (с изменениями в июне 1987 и в марте 1995 гг.). Иметь жалобную книгу обязаны все предприятия розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания независимо от формы собственности. В случае отсутствия ответа на свою жалобу или невыдачи книги потребители вправе обращаться в Роспотребнадзор.

Таким образом, необходимо скорректировать общепринятый тезис, согласно которому в СССР отсутствовал активный потребитель, способный защищать свои права. Потребительские жалобы действительно учитывались властями при принятии управленческих решений, планировании и распределении. И могли повлечь серьезные последствия для агентов, действия или качество услуг которых обжаловались. Но даже если признать, что наличие жалобных книг служило только для выявления нарушений в деятельности торговых предприятий, в конечном итоге выигрывал рядовой потребитель, для которого книги жалоб и предложений предоставляли возможность выплеснуть эмоции, преодолеть чувство несправедливости и неравенства, ощущая себя сильной стороной в коммуникации с властью.

Твердюкова Елена Дмитриевна

Санкт-Петербургский университет, доктор исторических наук, доцент

Статья опубликована: Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. 2. История. 2015. Вып. 1. С. 19-28.


 

Список использованной литературы

  1. Барлоу, Меллер, 2006 Барлоу Д., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии: пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2006. 288 с.
  2. Богданова, 2002 Богданова Е.А. Газетные жалобы как стратегии защиты потребительских интересов // Телескоп: наблюдения за повседневной жизнью петербуржцев. 2002. № 6. С. 44-48.
  3. Рендель (ред.), 1934 Жалобы пассажиров на вагоны-рестораны / ред. Рендель. М.: Объединение вагонов-ресторанов, 1934. 12 с.
  4. Казакевич, 1975 Казакевич Н.Н. Рассмотрение предложений, заявлений и жалоб граждан. М.: Профиздат, 1975. 95 с.
  5. Л-ин, 1929а Л-ин С. Жалобы на жалобные книги // Советская торговля. 1929. № 5. С. 19-20.
  6. Л-ин, 1929b Л-ин С. О жалобных книгах // Советская торговля. 1929. № 18/19. С. 32-33.
  7. Фицпатрик, 2011 Фицпатрик Ш. Срывайте маски! Идентичность и самозванство в России ХХ века. М.: РОССПЭН, 2011. 373 с.

100-летие Революции 1917 года

План основных мероприятий, связанных со 100-летием революции 1917 года в России

Скачать

Мы в соцсетях

FB
VK
G+

Инфографика

bannersudostroenine53729

Поиск по сайту

КНИГИ

Новости Региональных отделений